Na een intensief traject mag Leene Communicatie zich sinds enige weken ISO9001-gecertificeerd noemen. Daar zijn we blij mee. We zijn er namelijk van overtuigd dat ISO-certificering waardevol is. Ook al lijkt nog niet iedereen daarvan overtuigd.
Voor organisatieadviesbureaus is ISO-certificering tegenwoordig eerder regel dan uitzondering. Voor communicatiebureaus geldt dit nog in veel mindere mate. Ik hoor dan ook regelmatig kritische geluiden over ISO-certificering – meestal van vakgenoten die zelf niet ISO-gecertificeerd zijn. “Wij hebben ISO niet nodig. We doen het al goed.” “ISO levert de klant niets extra’s op.” “Nutteloos.” Onze certificering grijpen we aan voor een beschouwing van vijf hardnekkige vooroordelen.
1. “ISO is statisch, bureaucratisch, formalistisch en niet meer van deze tijd.”
Dit vooroordeel is gebaseerd op de praktijk van jaren geleden. Tegenwoordig komt ISO-certificering erop neer dat je je eigen kwaliteitssysteem ontwikkelt en dat systeem in de praktijk consistent toepast en verbetert. Dit laat je toetsen door een certificerende instantie. That’s it. En wat betreft het ouderwets zijn: communicatie gaat over informatie. En als we het over informatie hebben, hebben we het tegenwoordig steeds vaker over beveiliging, vertrouwelijkheid, privacy-wetgeving en datalekken. Daarmee is ISO dus actueler dan ooit – zowel in het bedrijfsleven als bij overheid.
2. “ISO gaat over producten, niet over dienstverlening”
Als communicatiebureau zijn wij inderdaad een ander type bedrijf dan pak ‘em beet Toyota, waar bedrijfsprocessen uit veel vaste stappen en procedures bestaan. Maar dat we diensten leveren wil niet zeggen dat onze interne processen iedere dag verschillen. Een adviseur van een communicatiebureau zal een plan, concept of tekst in de regel bijvoorbeeld niet op eigen houtje naar een opdrachtgever sturen. Daar kijken vrijwel altijd meerdere collega’s naar, volgens vaste afspraken. Er is sprake van processen die je prima kunt beschrijven, consistent kunt toepassen, checken en verbeteren.
3. “Kwaliteitsmanagement gaat over regels en procedures, terwijl het creatieve proces juist gebaat is bij vrijheid, creatieve ruimte en flexibiliteit”
Tot op zekere hoogte klopt dit. Maar het interessante van de ISO-methode is dat je zelf bepaalt hoe je kwaliteitsmanagementsysteem eruitziet. Als je niet wilt dat een creatief strateeg zich bezighoudt met budgetten, dan hoeft dat ook niet.
4. “ISO9001 is geen garantie dat een opdrachtgever kwaliteit krijgt.”
Dit is geen vooroordeel, maar een feit. Maar het omgekeerde is ook waar. Er is geen enkele garantie dat een bureau zónder certificering de opdrachtgever wél kwaliteit levert. Wie werkt met een ISO-gecertificeerd communicatiebureau, kan er in elk geval van op aan dat kwaliteitsdenken er een belangrijke rol speelt. En dat onafhankelijke kwaliteitsexperts er regelmatig langskomen om te toetsen of dat bureau het ook goed blijft doen.
5. “ISO klinkt mooi, maar stelt in de praktijk niets voor”
Wij weten nu uit eigen ervaring dat ISO-certificering wel degelijk iets voorstelt. In verband met de certificering heeft het CIIO – de certificerende instantie – bij ons onderzoek gedaan. Van bedrijfsstrategie en -cultuur tot administratie en van de manier waarop wij tot adviezen en concepten komen tot ons personeelsbeleid. In een tijdsbestek van enkele maanden heeft CIIO ons eigen kwaliteitssysteem op zes onderdelen langs de ISO-meetlat gelegd. Meer dan tien collega’s werkten mee aan diepte-interviews om uit te leggen hoe we in de praktijk te werk gaan. En vanaf nu krijgen we jaarlijks bezoek van het CIIO om te toetsen of we aan de certificeringsvoorwaarden blijven voldoen. Dus ja, bij ons stelt ISO-certificering wel degelijk iets voor.
Compliment
Ten slotte wordt bij ISO9001 onder meer ingezoomd op het onderdeel mensen. En juist voor dit onderdeel kregen we een mooi compliment. Uit het ISO-verslag:
“Leene Communicatie blijkt goed in staat medewerkers te binden en boeien. De drie V’s (Vrijheid, Vertrouwen en Verantwoordelijkheid) worden door iedere medewerker in de praktijk ervaren. De (nieuwe) medewerkers roemen allen de interactie met directie/collega’s. De gesprekkencyclus en maandgesprekken worden als waardevol ervaren. Medewerkers ervaren veel ruimte om te ontwikkelen, de directie ondersteunt hier actief bij. Leene Communicatie heeft de processen voor het aandachtsgebied Mensen goed ingericht en voert deze met het gewenste effect uit.”
Wie zelf het certificeringsproces heeft doorlopen, weet dat een dergelijk compliment niet zomaar wordt uitgedeeld. Wij zijn er blij mee!
